WhatsApp con Amazon Connect para incrementar la accesibilidad de tu Contact Center

whatsapp-para-amazon-connect

Amazon Connect es uno de los contact center virtuales con mayores posibilidades del mercado. Gracias a su integración nativa con los servicios de inteligencia artificial y machine learning de Amazon Web Services, con Amazon Connect, solo tienes que pensar qué necesitas y empezar a trabajar para ponerlo en marcha.

En este caso, queremos hablarte de la implementación de Whatsapp con Amazon Lex y Amazon Connect. Como usuario, ¿no te gustaría poder comunicarte por WhatsApp con tu proveedor? Y, a su vez, como proveedor, ¿no te interesaría abrir el canal de comunicación de WhatsApp para que tus clientes pudieran interactuar con tu equipo por esta vía? Apertura de incidencias, peticiones de servicio, gestión de quejas y solicitudes, etc. desde su propia app de WhatsApp.


 

Si este post te pareció interesante, te invitamos a descargar nuestro Ebook gratuito «¿Cómo migrar a Amazon Web Services?«

 

Amazon Connect: el call center virtual de Amazon Web Services  

El contact center omnicanal basado en la nube de AWS es una herramienta segura y muy flexible que hace posible que los agentes presten servicio de atención al cliente desde cualquier lugar. 

Uno de sus grandes beneficios es la omnicanalidad. Esto significa que los agentes únicamente necesitarán usar una herramienta para comunicarse con los clientes ya sea por voz, chat o, en este caso, WhatsApp. Para el cliente final, esta funcionalidad supone que podrá ser atendido según sus preferencias personales. 

Además, en caso de que el agente deba cambiar de canal de comunicación, el histórico será compartido por lo que, tanto agente como cliente estarán ahorrando tiempo en la interacción. El objetivo final con ello es reducir el tiempo de espera y resolución y, en consecuencia, el incremento tanto en la eficiencia operativa de los agentes como en la experiencia de usuario.

Con Amazon Connect podrás administrar y analizar toda la información de tu centro de contacto desde un mismo sitio así como crear los flujos de interacciones una sola vez y habilitarlos entre varios canales, con el ahorro de tiempo de configuración que ello conlleva. Algunas de las principales funcionalidades que podrás replicar entre los distintos canales:

  • Flujos de contacto
  • Colas de contacto
  • Reglas de llamada
  • Interacciones automatizadas
  • Informes

 

Algunas de las principales soluciones implementadas alrededor del contact center Amazon Connect

Solución WhatsApp + Amazon Lex para Amazon Connect + Zoho Desk para la atención de incidencias urgentes en horario fuera de oficina

El lanzamiento de la API de WhatsApp para empresas, ha facilitado que las empresas puedan relacionarse con sus clientes a través de esta archiconocida herramienta para la comunicación de texto, mejorando así su accesibilidad.

En este caso, estábamos buscando una manera de ofrecer a los clientes una vía de comunicación rápida y ágil ante posibles incidencias graves ocurridas en horario fuera de oficina y el uso de WhatsApp nos pareció la solución más acertada. A continuación os mostraremos los principales elementos que conforman la solución y cómo se interrelacionan entre ellos.

 

Integración de WhatsApp con Amazon Connect

Vinculamos WhatsApp con Amazon Lex a través de la plataforma Twilio para establecer el canal de comunicación vía audio o texto y, a continuación, lo vinculamos con el contact center de Amazon Connect para realizar por ejemplo una transferencia de voz a un agente, usando la propia API de Amazon Connect.

En el caso que nos ocupa, el cliente envía su incidencia fuera de horario a través de WhatsApp y esta información es recogida por el bot de Lex que maneja el diálogo con el cliente para este propósito, de una forma natural y que se apoya en una función Lambda (como backend de la logica de programacion). El resultado final será generar un correo a la plataforma de soporte Zoho Desk que permite abrir el caso de la incidencia y notificar vía SMS al agente de guardia para que este se ponga manos a la obra.

Estos son los componentes usados  para la integración:

  • Contact Center de Amazon Connect
  • Bot de Amazon Lex
  • Sandbox Twilio para WhatsApp
  • Funciones de integración AWS Lambda
  • Zoho Desk

La siguiente imagen muestra un diagrama de arquitectura de integración a alto nivel entre Twilio-WhatsApp, Amazon Lex, AWS Lambda y Amazon Connect:

integracion-Whatsapp-Amazon-Connect

Imagen tomada de la web de AWS

 

La idea detrás de este diagrama es que el cliente pueda iniciar la conversación por chat con WhatsApp y la primera respuesta la reciba del bot de Amazon Lex. Si en algún momento el usuario pide hablar con un agente, Amazon Lex invoca una petición a Amazon Connect mediante una función AWS Lambda y, finalmente, Amazon Connect pone en marcha el flujo para llamar al cliente, asignando la llamada al agente correspondiente.

En este caso concreto la integración de WhatsApp ha sido con el contact center de Amazon Connect pero existen multitud de opciones para conectar WhatsApp con tu negocio.

 

Motor de llamadas automáticas para Amazon Connect

Por otro lado, trabajando en la implementación de los centros de contacto basados en Amazon Connect de nuestros clientes, nos hemos encontrado con una necesidad muy frecuente no cubierta de forma nativa por la solución de contact center de Amazon Web Services: el motor de llamadas. 

Una gran cantidad de las empresas con las que hemos colaborado tenía la necesidad de contar con una funcionalidad que les permitiera generar llamadas de forma automática para que los agentes únicamente se focalizaran en la comunicación con el cliente y no en buscar los datos del mismo y generar la llamada. Es por ello que desde el departamento de desarrollo cloud de apser se trabajó en la creación de la funcionalidad de motor de llamadas automáticas para Amazon Connect. 

El desarrollo de esta herramienta se realizó en tres fases diferenciadas:

  • La primera fase se basó en el propio diseño del motor de llamadas basado en un modelo de datos del tipo cola de prioridad.  
  • Durante la segunda fase, se trabajó en el diseño de una interfaz lo más estándar y genérica posible para recoger o recibir listados de contactos e iniciar la campaña de llamadas (con prioridad o no, en función de la necesidad del cliente).
  • En la fase final del desarrollo se diseñó el flujo en Amazon Connect que sustentaría el motor de llamadas y que, a su vez, podría apoyarse en otro modelo de base de datos o bien interactuar de forma directa mediante APIs con el sistema CRM del cliente.

 

Necesidades cubiertas por el motor de llamadas para Amazon Connect

Las principales necesidades que pretende cubrir el motor de llamadas para Amazon Connect son:

  • El procesamiento de lotes o campañas de llamadas salientes de forma automática mediante Amazon Connect
  • El control de prioridad de la cola de llamadas salientes de forma dinámica
  • La integración del motor de llamadas con los sistemas del cliente (por lo general con un CRM como puede ser Salesforce o Zoho CRM)
  • El control del uso y funcionamiento del motor de llamadas

 

llamadas-automaticas-amazon-connect

Objetivos del motor de llamadas para Amazon Connect

Los principales objetivos que busca cubrir la funcionalidad de motor de llamadas son las siguientes:

  • Lectura de un listado potencial de contactos desde la fuente de origen de datos definida, ya sea en AWS o en algún sistema remoto
  • Formatting de este listado a CSV y checking de los registros
  • Procesado del listado y lanzamiento de las llamadas por orden de prioridad a Amazon Connect
  • Control de posibles errores de formato en los registros de contactos durante el proceso de lanzamiento de la llamada
  • Verificación de la disponibilidad de los agentes
  • Pushing del listado de contactos al motor de llamadas según la cola de prioridad definida
  • Devolución de un listado de contactos erróneos
  • Devolución de un listado de contactos procesados

 

¿Estás valorando la adopción de servicios de inteligencia artificial para incrementar la productividad de tu contact center? ¡Cuéntanos tus necesidades y analizaremos cómo podemos ayudarte a conseguir tus objetivos! Escríbenos a info@apser.es y nos pondremos en contacto contigo en un plazo máximo de 24 horas.

¿Te ha parecido útil este artículo?

Conoce los beneficios de migrar tus cargas de trabajo a AWS

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *