Flujos de contacto personales y dinámicos

Gracias a Contact Flow Engine, al cual se accede a través de la interfaz de usuario, cualquier usuario sin conocimientos técnicos puede crear fácilmente interacciones con los clientes, o «flujos de contacto». La herramienta permite identificar información (como compras recientes, historial de contacto y tendencias del cliente) que puede ser usada para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y dar respuesta a sus preguntas antes incluso de que lleguen a plantearse.

Direccionamiento basado en capacidades

Con el objetivo de minimizar los tiempos de espera y garantizar que los clientes obtengan las respuestas buscadas, resulta fundamental direccionarlos al agente correcto. Gracias al direccionamiento basado en competencias, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente correcto, teniendo en cuenta su disponibilidad y la competencia apropiada para resolver el problema eficientemente.

Métricas históricas y en tiempo real

La eficiencia operativa de un contact center se basa en factores como el número de llamadas recibidas por mes, el tiempo promedio en espera y el número de llamadas en cola en un determinado momento. Amazon Connect cuenta con un panel de control visual, con métricas en tiempo real e históricas personalizables. Esto permite al responsable de tu contact center la toma de decisiones basadas en datos, con el objetivo de incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Además, el análisis de métricas históricas posibilitará la identificación de tendencias y problemas recurrentes,  y el control del rendimiento operativo general.

Chatbots con lenguaje natural mediante el uso de Amazon Lex

Amazon Lex hace posible la creación de flujos de contacto con lenguaje natural. Amazon Lex es un servicio de IA que usa la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Análisis del habla con tecnología de IA

La solución de análisis del habla con tecnología de Inteligencia Artificial para Amazon Connect combina los servicios de IA de AWS con el fin de ayudarte en tareas como la transcripción de voz a texto, la traducción a los idiomas elegidos y el análisis de opiniones. Todo ello, con la ventaja de que tus agentes y supervisores podrán obtener esta información en tiempo real.

Llamadas de salida

Gracias a la API de contacto de salida, Amazon Connect permite la programación de llamadas automáticas para recordatorios médicos o de vencimiento de pago, por ejemplo. De igual forma, pueden configurarse llamadas de notificación automática en respuesta a eventos (como el aviso a un cliente de que se ha producido un fraude en su tarjeta de crédito, por ejemplo). Además, la API también puede usarse para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, a través del uso de flujos de contacto específicos para, por ejemplo, informar a tus clientes sobre información corporativa importante, como pueden ser cortes de servicio.

Audio de alta calidad

Está claro que la calidad de sonido de una llamada influye en la productividad ya que provoca pérdidas de tiempo y puede afectar de forma importante al nivel de satisfacción de los clientes finales. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect resiste la pérdida de paquetes de datos y ofrece un audio de 16 kHz para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad. Además, Amazon Connect incluye la grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes.

Integraciones

Amazon Connect incluye integraciones preinstaladas con sistemas CRM (gestión de relación con el cliente), además de contar con una API que se puede usar para crear integraciones personalizadas. También puedes usar Amazon Connect con conjuntos de gestión de personal (WFM) para llevar el seguimiento del rendimiento de los distintos agentes, la administración y la previsión de personal. Por supuesto, Amazon Connect interactúa con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y Amazon Kinesis, permitiéndote almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un data warehouse para combinarlas con sistemas de business intelligence que te facilitarán un análisis global del servicio que estás prestando.