Todo lo que debes saber sobre Amazon Connect

Amazon Connect como contact center

Desde sus inicios, la satisfacción del cliente ha sido el motor de los desarrollos y mejoras de Amazon Web Services y el contacto con sus usuarios una de las piezas fundamentales de interacción y mejora. Generar una herramienta que cumpliera los estándares de seguridad, flexibilidad, confiabilidad y la mejor experiencia para el usuario dio como resultado Amazon Connect, el contact center en la nube de AWS. Revisemos los principales aspectos funcionales y beneficios de la herramienta.


 

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¿Qué es Amazon Connect?

Connect es el servicio de contact center cloud de AWS, el cual facilita el diseño de flujos de contacto, administrar agentes de servicio y realizar un seguimiento exhaustivo de las métricas de rendimiento. Con un menor coste y con mayor calidad de atención al cliente.

Es un servicio omnicanal creado para simplificar las múltiples necesidades de los centros de contacto, a través de una interacción efectiva y eficiente. Los agentes de servicio interactúan a través de un panel de control de contacto, o CCP, empleando una herramienta inteligente que facilita y optimiza la experiencia.

¿Cuáles son las principales funcionalidades y beneficios de la herramienta?

Todas las oportunidades, todos los servicios a través de una herramienta multifuncional, adaptable a las más variadas exigencias empresariales. Entre sus funciones destacan:

  • Fácil creación de flujo de contacto con clientes gracias a Contact Flow Engine. Funciona enlazando directamente el historial del cliente con la información básica complementaria y otras funciones, como AWS Lambda, para acceder al historial de compras.
  • Direccionamiento de llamadas basado en competencias, tomando en cuenta la disponibilidad de los agentes en servicio y automatizando el flujo de trabajo. El objetivo es la resolución de incidencias o consultas en el menor tiempo posible.
  • Crea experiencias chatbots naturales, con audios de muy alta calidad, aprovechando el uso de IA, a través de Amazon Lex. Estas interacciones automatizadas y personalizadas mejoran el tiempo de respuesta y la calidad en el servicio. Además, al emplear las facilidades de reconocimiento automático de voz (ASR, Automatic Speech Recognition) y compresión del lenguaje natural (NLU, Natural Language Understanding) facilita la transcripción de voz a texto, traducciones entre idiomas a tiempo real y grabación de llamadas.
  • Connect cuenta con una API de contactos salientes que facilita la programación de llamadas de salida para recordatorios de pagos, notificaciones de eventos o generar llamadas desde otras aplicaciones empleando los flujos de contacto preestablecidos.
  • Incluye integración con diversos sistemas asociados al proceso productivo de las empresas, comunicación con el cliente, contabilidad, etc.

Beneficios de un contact center en la nube

Por ser un servicio exclusivo de la nube de AWS, además de aprovechar todas sus ventajas operativas, presenta los siguientes beneficios:

1. Fácil de instalar, configurar y administrar desde la consola de AWS, empleando las facilidades de Contact Flow Editor para generar flujos de contacto con solo arrastrar y soltar. Además, su interfaz es gráfica y muy intuitiva.

2. El contact center en la nube crece con la empresa ya que es escalable, adaptándose a la demanda de los ciclos comerciales.

3. Es un servicio de pago por uso, de acuerdo a la tarifa especificada, lo que lo hace muy económico. No necesita suscribir contrato, pago de licencia para empezar, o cubrir tarifas mínimas.

4. Connect se encuentra disponible en casi todo el mundo a través de las zonas de disponibilidad de AWS, diseñadas para ser tolerable a los errores y presentar gran estabilidad.

5. Mejora la interacción con el cliente a través de la experiencia con la IA. Empleando el Powered Speech Analytics puede conocer la opinión de los clientes en tiempo real.

6. Es un servicio omnicanal, capaz de desplazarse a través de los diferentes canales de comunicación digital, como el chat, SMS o el correo electrónico y el teléfono.

7. Connect es intuitivo ya que ofrece herramientas de análisis y monitoreo. Al estar integrado con servicios de BI y Machine Learning podremos monitorizar datos históricos de los clientes, sentimientos en las respuestas e integrarlo con servicios de terceros. 

Lo cierto es que es una plataforma que se reinventa día tras día para brindar nuevos campos de aplicación y experiencia para los usuarios. Sigue atento a nuestras publicaciones para saber más sobre los servicios de AWS y de terceros que puedes integrar con Amazon Connect.

Y si quieres comenzar a beneficiarte de este servicio, no olvides contactar con nosotros. Como partners de AWS contamos con el expertise necesario para desplegar Amazon Connect, de acuerdo a las necesidades de tu proyecto. 

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