Seguramente estáis familiarizados con el uso de chatbots en webs o aplicaciones y, sin duda, sabéis que hacen mucho más ágil cualquier consulta. Pues bien, además de integrarse en estas herramientas también podemos mejorar el servicio al cliente mediante voz a través de un bot en el contact center. Esta es otra de las ventajas de Amazon Connect, el cual nos permite crearlos para personalizar la experiencia de cada cliente.
¿Quieres saber qué servicios puedes integrar con Amazon Connect? No te pierdas este post.
Rápida resolución de incidencias y optimización de las tareas de los agentes con el bot de Amazon Lex
En ocasiones, los clientes necesitan una respuesta rápida a incidencias sencillas, como el cambio de una contraseña, consultar datos de una cuenta o conocer el estado de algún trámite con lo cual no siempre se requiere de una llamada con un agente. Para optimizar el proceso de consulta, un bot es una opción ideal tanto para usuarios como para agentes.
¿Cómo funciona un bot en Amazon Connect? Mediante tecnologías de IA como el reconocimiento automático de voz o la comprensión del lenguaje natural con el fin de reconocer la intención del llamante. Esto es posible gracias al servicio de Amazon Lex, el cual se integra con Amazon Connect permitiendo identificar la información clave de la consulta sin tener que formular preguntas específicas.
Además, Amazon Lex se asegura de la gestión del diálogo entre bot y usuario, manteniendo el contexto y el dinamismo durante la conversación para hacer más ameno el autoservicio.
Más que un bot
En Apser hemos implementado esta funcionalidad en empresas e instituciones de diversos sectores y estos son los beneficios observados una vez puesto en marcha el bot de Amazon Lex:
1. Tiempos de llamada reducidos
Dependiendo del tipo de consulta, ahora los usuarios no tendrán que esperar al siguiente agente disponible sino que el bot los ayudará a resolver el problema en el momento.
2. Interacciones de alta precisión
Amazon Lex optimiza la conversación entre bot y usuario mediante ML e IA, comprendiendo la información solicitada. Por otro lado, Lex está entrenado en audio de telefonía (8 kHz) para mejorar la precisión del reconocimiento de voz.
3. Integración con aplicaciones de terceros o desarrolladas por el cliente
Los bots pueden ser personalizados dependiendo de las aplicaciones o softwares propios del cliente. Por ejemplo, un sistema de citas o de creación de cuentas puede integrar un bot que trabaje con una base de datos específica o agendar una cita dentro del sistema.
4. Puesta en marcha intuitiva
Un bot en Amazon Connect es de fácil configuración y puede ser mejorado a medida que se requieran nuevas funcionalidades. Para iniciarse con un bot no es imprescindible desarrollar código ya que ofrece un panel gráfico intuitivo para un primer despliegue.
Comienza ahora con Amazon Connect, contacta con nuestros expertos quienes te guiarán a través de su implementación. Y si quieres ampliar la información, en apser hemos preparado un webinar on-demand dedicado a esta y otras funcionalidades basadas en IA de Amazon Connect.
