AWS sigue innovando su centro de contacto en la nube y hace algunos días anunció tres nuevas funcionalidades de Amazon Connect para una experiencia más dinámica con el cliente. Te decimos en qué consiste cada una y cómo aprovecharlas para mejorar cada proceso.
¿Quieres saber qué servicios puedes integrar con Amazon Connect? No te pierdas este post.
1. Amazon Connect Cases
Disponible en preview, esta nueva capacidad integrada en Amazon Connect facilita la resolución rápida de incidencias, dar seguimiento y detectar pain points, ya no solo en tiempo real, sino a través de un panel histórico con casos previos del mismo cliente.
Esta funcionalidad permite crear un perfil de caso del cliente que rastrea las llamadas, chats o tareas previas, relacionadas con la incidencia abierta. Así se tiene una visión general para dirigirlo al agente disponible que mejor se adapte a la solicitud.
Amazon Cases entonces envía al agente un adjunto con el caso en cuestión que permite reducir el tiempo de atención y resolver la incidencia en el primer contacto. Si se trata de una interacción de “autoservicio”, Cases se puede implementar en chatbots para una atención personalizada.
Otra ventaja de esta función es que los agentes podrán crear o resolver casos o tareas de forma manual y agregar datos para enriquecer la información propuesta por Amazon Connect. En suma, una capacidad colaborativa y ágil.
2. Amazon Outbound Campaigns
Con las campañas salientes de Amazon Connect, los agentes podrán contactar con un gran volumen de usuarios durante campañas de comunicación corporativa o bien podrán crear recordatorios a gran escala, por ejemplo, a partir de SMS, llamadas o emails.
Como en otras funcionalidades de Connect, Outbound Campaigns integra machine learning que ayuda al agente a conectar solo con aquellos clientes activos gracias a su marcador predictivo.
Inicialmente, crear una campaña saliente es bastante sencillo: seleccionar la lista de contactos, el canal (SMS, email, llamada, chat) y, si se requiere, un audio pre-grabado a manera de apertura de la llamada para luego establecer la conexión con el agente.
Con esta nueva funcionalidad de Connect, se podrá ahorrar tiempo ya que cada acción se puede realizar y visualizar desde un mismo panel.
3. Diseñador de chatbot automatizado de Amazon Lex
Con Amazon Lex será más rápido desplegar chatbots automatizados en Amazon Connect. Se inicia cargando grupos de transcripciones de Connect (o aplicaciones de terceros y de AWS) en Amazon Lex. A partir de aquí, el diseñador automatizado de Lex se encarga de analizar las transcripciones para crear flujos iniciales para el chatbot. Una vez listo este punto, se crea el chatbot, el cual puede incluir frases asociadas, peticiones de usuarios y listas de información que el chatbot necesitará para resolver el problema.
Algunas ventajas a destacar: el diseño puede ser modificado, por ejemplo, con el cambio de indicaciones y respuestas del chat. Además, es posible descargar el análisis de transcripciones de Connect.
Cada día son más las empresas que implementan Amazon Connect para ofrecer experiencias a sus clientes más naturales y efectivas. En apser, somos expertos en este servicio y recientemente hemos obtenido el sello de Service Delivery para Amazon Connect, el cual nos valida para desplegar esta y otras funcionalidades según requiera el cliente.
No te pierdas todas las novedades sobre este servicio y contáctanos si estás listo para innovar tu centro de contacto.
