En posts anteriores te hablamos de algunos beneficios de automatizar tu CAU con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes y ahorrar más tiempo para destinarlo a tareas que requieren toda tu atención.
Ahora, te queremos hablar sobre las métricas que debes tener en cuenta al momento de evaluar el éxito de tu CAU automatizado. De esta forma, podrás detectar painpoints importantes y ofrecer la mejor atención a tus usuarios.
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En muchos de los casos, el éxito de las compañías se debe a la atención y soporte al cliente que estas ofrecen. Si esta compañía posee un establecimiento físico, esta atención al cliente se realiza por los trabajadores mediante conversaciones y atendiendo a los clientes. Sin embargo, en las empresas y compañías con base online, este trato se lleva a cabo a través del CAU automatizado o CAU inteligente (Centro de Atención de Usuarios para empresas TI). Pero, ¿cómo puedes saber, en estos casos, que el CAU automatizado es todo un éxito? A continuación te lo decimos.
5 métricas que te indicarán el éxito o el fracaso de tu CAU inteligente.
1. Dudas resueltas por el departamento de soporte
Las dudas de tus clientes siempre estarán esperando a ser resueltas detrás de la puerta. Para saber si tu centro o servicio de atención al cliente va sobre ruedas, el número de dudas o mensajes entrantes de tus clientes deberá ser el mismo que el número de dudas y consultas resueltas. Si es así, sigue adelante con tu CAU porque vas por buen camino.
2. Tiempo de respuesta y de espera
El tiempo de respuesta es el tiempo que pasa desde que se recibe una solicitud o consulta hasta que esta se resuelve por parte del personal del CAU. Como se debe suponer, el tiempo transcurrido en este proceso no deberá ser muy elevado pues, si así lo fuera, los clientes se hallarían insatisfechos. Además, se recomienda llevar un historial del tiempo transcurrido para poder informar a los usuarios de la rapidez en la que se resolverán sus dudas para asegurar su satisfacción.
3. Satisfacción de los usuarios
Otro de los métodos para evaluar el éxito del help desk será consultar el índice de satisfacción de los usuarios. Se si lleva un historial con todos los datos sobre tickets de soporte, tiempos de respuesta, etc., será muy sencillo averiguar si los usuarios están satisfechos o no. Si el resultado es positivo, no hay ningún problema. Sin embargo, si este resultado es negativo se deberá cambiar la estrategia del CAU.
4. Tickets en proceso
También se deberán tener en cuenta el número de consultas y solicitudes que entran al soporte cada día, pues si se aceptan más solicitudes de las que se puedan resolver, esto solo nos llevará al fracaso. Para estar al día con tus solicitudes es recomendable programar reglas de negocio para automatizar los tickets, su distribución y la resolución de tareas.
5. Rendimiento del personal
Por último, será de vital importancia saber qué agentes son los más calificados y cuáles necesitan algo más de entrenamiento. De esta manera podrás organizarlos de acuerdo a sus capacidades para brindar la mejor experiencia de usuario.
