5 aspectos de un CAU y soporte TI efectivo

Con el continuo desarrollo de soluciones en el área de informática es necesario que los expertos TI estén al día y sean capaces de trazar las mejores rutas para la resolución de incidencias y aprovisionamiento de sistemas. Cuando se opta por externalizar el CAU de una empresa, siempre es adecuado verificar que se cumplan una serie de buenas prácticas, veamos algunas de ellas:

¿Qué define a un CAU y soporte TI exitoso?

 

Experiencia comprobada

Uno de los aspectos que fortalecen la confianza del cliente es contar un CAU que dispone de un equipo certificado . La formación y especialización del equipo en las tecnologías más actuales y las alianzas con líderes tecnológicos garantizan la correcta elección de herramientas para la resolución de problemas.

Planes de Disponibilidad

Este es un aspecto crucial ya que, recordemos, la empresa trabaja con datos e infraestructura que están en constante uso y cambio, por lo que es importante que la empresa pueda contactar al equipo en casi cualquier momento y adaptándose a los niveles de disponibilidad requeridos por los clientes. Los horarios de disponibilidad más recomendados: 12×5, 12×7 y paquetes de 24×5 o 24×7. 

Tiempos de respuesta

Se recomienda establecer SLAs y métodos de actuación que garanticen la respuesta rápida a todas las incidencias. De igual forma, la empresa debe ofrecer diversos canales de contacto para el cliente, desde contacto telefónico hasta online, además de desplazamientos en casos de urgencia y, como medida preventiva, el monitoreo remoto.

 

Transparencia

Una buena atención también se refleja en la información a la que el cliente tiene acceso, lo mejor es que puedan conocer el estado de las incidencias, desde que se recibe hasta que éstas se dan por finalizadas. Así como las soluciones que se implementarán por parte del equipo de soporte y el seguimiento.

 

Gama de servicios

La flexibilidad es otro de los factores a tener en cuenta. En la actualidad, no solo se debe incluir el servicio de asistencia presencial sino la gestión de datos e incidencias de forma remota, a través de un portal de cliente o un sistema automático de tickets.