Disponer de un Centro de Atención a los Usuarios es básico para ofrecer un soporte técnico a los clientes y atender de forma profesional y controlada todas sus consultas.
Su correcta implementación permite agilizar notablemente los procesos empresariales, logrando con ello una mayor eficiencia en la resolución de las incidencias que se producen en tu empresa.
Por este motivo, desde apser, te presentamos las claves que te permitirán optimizar tu CAU.
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CAU: claves para su optimización
Atención técnica por distintas vías
Tu empresa no debería centrarse en una única vía de comunicación para atender a los usuarios. Uno de tus objetivos debe ser facilitar al máximo la comunicación con el usuario y ayudarlo en lo que necesite, por lo que utilizar múltiples canales conectados con el Centro de Atención a Usuarios agilizará la transmisión de información.
Por supuesto, el teléfono y el correo electrónico son dos básicos imprescindibles; no obstante, deberías plantearte complementar estas opciones con otras vías de registro, como la apertura de incidencias a través del portal de usuario o el registro de incidencias vía whatsapp.
Personalización en la resolución de incidencias
El CAU es idóneo para atender a los usuarios y facilitar la gestión de incidencias. Permite mejorar la interacción con los clientes, aumentar la rapidez de respuesta y personalizar la información transmitida. Eso sí, las respuestas no pueden darse de manera genérica, puesto que hacerlo conllevará a dar una mala imagen.
Con una correcta implementación de los procesos, lograrás transmitir la seguridad que el cliente necesita en momentos de stress y agilizarás la resolución de posibles incidencias. Piensa que un cliente mal atendido o con información confusa puede tener repercusiones muy negativas para tu empresa.
Organización del helpdesk y cumplimiento de SLAs
Como ya hemos comentado a lo largo del artículo, una de las grandes virtudes del CAU es la capacidad de aumentar la eficiencia a la hora de gestionar incidencias. Por este motivo, es importante que tu empresa tenga definido un método de actuación para los integrantes del helpdesk, así como un SLA de referencia para medir los tiempos de actuación. El trabajar bajo un proceso basado en ITIL o el cumplimiento de ciertas certificaciones ISO, pueden asegurar la calidad ofrecida por tu servicio de soporte a cliente.
Es importante que el helpdesk facilite el dar una respuesta más rápida a los clientes, pero también es necesario que la herramienta nos permita controlar que se están cumpliendo los SLAs definidos por la compañía. Obviamente, el incumpliento de estos SLAs debe conllevar ciertas compensaciones a los usuarios afectados, por lo que el tener un control de lo que está sucediendo en nuestro Centro de Atención a Usuarios resulta mandatorio.
Unificación del mensaje
Esto puede parecer contradictorio a lo que comentábamos anteriormente. Si bien es cierto que la respuesta debe ser personalizada y adaptarse a cada usuario, también es importante entender que tu empresa no puede dar soluciones diferentes ante un mismo problema o dar respuestas diferentes a un mismo cliente.
Ante esto, es conveniente unificar el mensaje central para establecer unos parámetros básicos de actuación y, a partir de estos, personalizar el mensaje según las necesidades y demandas del usuario.
Fidelización de clientes
El CAU va más allá de ofrecer un canal de atención y soporte técnico a los usuarios. También es una buena herramienta para llevar a cabo acciones de fidelización.
Seguir en contacto con el cliente una vez se ha solucionado su incidencia es básico para mejorar la experiencia del usuario y ganarnos su confianza. Piensa que es mucho más complicado ganar un cliente nuevo que retener a uno que ya lo es.
Por último, añadir que externalizar el Centro de Atención a Usuarios ofrece múltiples ventajas, como el notable ahorro de costes y la adaptación a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles un valor añadido y una mejor respuesta en los servicios de atención personalizada.
Y tu, ¿cómo optimizas tu CAU? Si te ha surgido cualquier otra pregunta, no dudes en contactar con nosotros. ¡Estaremos encantados de atenderte!
