Como habéis leído en posts anteriores, Amazon Connect es una solución de centro de contacto cloud, omnicanal y fácil de usar. Entre sus beneficios, integra poderosas funcionalidades de Inteligencia Artificial y Machine Learning para mejorar la experiencia con los usuarios.
Pues bien, entre las novedades ya podemos hacer uso del Voice ID de Amazon Connect para la autenticación de llamadas por voz en tiempo real e integrar una capa de seguridad adicional que ayuda a validar la identidad de clientes, detectar intentos de fraude y, por ende, mejorar la seguridad de las operaciones.
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¿Cómo funciona Voice ID?
Pensemos en el proceso usual de autenticación de clientes durante una llamada. El agente solicita datos como fecha de nacimiento, números de cuenta, entre otros que a veces pueden quitarnos mucho tiempo de llamada. Para ello Voice ID se basa en huellas de voz obtenidas de las diferentes llamadas de un mismo cliente, creando un resguardo que permitirá identificarlo de forma instantánea.
Voice ID de Amazon Connect puede habilitarse desde la consola de administración de AWS. Permite configurar secuencias de respuesta de voz interactiva, lo que a su vez ayuda a la detección de fraudes mediante contact flows propios de Amazon Connect. Su configuración no requiere de tareas complicadas ya que la funcionalidad es nativa del Panel de Control de Amazon Connect.
¿Qué ventaja tiene? Al ser nativo, los agentes pueden verificar la información e identidad de forma inmediata durante la llamada. Por otro lado, se puede dar de alta una nueva identidad mediante la opción Enroll en segundos. Para futuras llamadas, este nuevo contacto ahora aparecerá como Authenticated o Non Authenticated en el CCP del agente.
Capa de seguridad extra
Voice ID funciona como una capa adicional a la seguridad de Connect, por ejemplo, durante los intentos de fraude. Mediante el registro de las huellas vocales y el conteo de llamadas desde un mismo número, Voice ID es capaz de identificar un usuario fraudulento. A su vez, lanzará un puntaje de riesgo de 0-100 a los administradores del contact center y añadirá a este usuario a las listas de seguimiento personalizadas.
Por otro lado, podéis estar tranquilos de la seguridad de los datos de vuestros clientes, al igual que del cumplimiento de GDPR pertinente, pues al inscribir a un nuevo cliente en la BBDD de identificación, el agente deberá asegurarse de obtener el consentimiento de este.
Estas son solo algunas de las funciones de Voice ID, si queréis conocer mucho más no olvidéis contactarnos o revisar el siguiente enlace.
Desde apser contamos con el sello de Service Delivery para Amazon Connect, lo cual nos acredita como partners especializados en ayudaros a implantar esta solución de forma ágil y con costes competitivos. ¿Charlamos sobre vuestro proyecto?
