La similitud de funciones que caracterizan a los términos Help Desk y Service Desk, a menudo implica la confusión de ambos conceptos. En este post vamos a establecer las principales diferencias existentes entre ellos.
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Nuestro objetivo es el de ayudar a identificar cuál es el que mejor se ajusta a las distintas necesidades de pymes multisede. Una vez definidos, tendrás claro cuál es la mejor opción para tu negocio, y podrás valorar también si externalizar el CAU puede ser una buena idea para tu empresa.
También son muchas las personas que confunden un Help desk con un Call Center debido a la fina línea de actuación que define ambos términos. La función principal de un Call Center es la de gestionar los contactos y la de interactuar con los clientes. Tras la lectura de este artículo descubrirás qué es un Help Desk, en qué se diferencia de un centro de llamadas y las ventajas que puede aportar su implementación a las empresas.
Help Desk Vs Service Desk
Un Help Desk o CAU (Centro de Atención al Usuario) es un recurso que tiene como objetivo ofrecer soporte e información a los clientes o al personal interno de una empresa. Es un servicio centralizado cuya finalidad no deja de ser otra que la de dar respuestas y / o soluciones a problemas conocidos, a través de múltiples canales, tales como páginas web, correo electrónico, mensajería instantánea, teléfono gratuito, entre otros. Algunos de los ejemplos más comunes son:
- Centro de soporte técnico
- Centro de atención de empleados
- Centro de servicios para instalaciones
Service Desk o CSU (Centro de Servicio al Usuario) permite planificar, implantar y ofrecer una mayor variedad de servicios que un Help Desk. Es decir, no sólo reacciona ante los problemas cuando surgen sino que ofrece una aplicación de estrategias globales en la gestión de servicios TI. Con esto se consigue cerrar todas las incidencias, generar informes y restablecer el servicio al cliente de forma rápida y con un mínimo impacto para su actividad empresarial.
¿Cuáles son las ventajas de cada uno?
Implementar un software CAU en tu empresa puede derivar en una mayor competencia sectorial debido a las múltiples e importantes ventajas que ofrece. Algunas de ellas son:
- Mejora en la distribución y las condiciones del trabajo
- Mayor eficiencia del personal
- Servicio de atención al cliente más rápido y eficiente
- Incremento en la satisfacción del cliente
- Evita la pérdida de conocimiento
- Mayor capacidad para resolver incidencias y en un menor tiempo de respuesta
Por otro lado, una plataforma Service Desk está diseñada para ofrecer al usuario un único lugar donde acudir para satisfacer todas sus necesidades de TI ya que permite la gestión de incidencias de forma ordenada, rápida y eficiente. Entre otras muchas, sus principales ventajas son:
- Gestión de un gran volumen de incidencias
- Rapidez de respuesta
- Centralización de la información
- Especialización técnica
- Mayor autogestión de clientes
- Menor tiempo de capacitación y mayor productividad del personal
Ahora ya conoces las diferencias entre los dos conceptos y la multitud de ventajas que ofrecen cada uno. Depende de ti decidir cual es el más adecuado para tu empresa; lo que sí está claro es la importancia de tener en cuenta este tipo de recursos.
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