Muchas empresas se encuentran con la necesidad de contratar servicios destinados a
atender y resolver los problemas de sus clientes. En consecuencia, han proliferado departamentos de help desk y call center, y en este sentido podemos cometer el error de confundirlos, o peor aún, de pensar que son términos sinónimos. Por ello, en este
post abordaremos cuáles son las
principales diferencias entre ambos servicios para que selecciones el que más se adecúa a tu organización.
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¿Qué es un call center?
El centro de llamadas tiene como objetivo
atender las dudas y reclamaciones, tanto de clientes existentes, como de clientes potenciales. Además, puede dedicarse a aspectos tales como ventas y devoluciones.
¿Qué es un help desk?
En contraste, un servicio de help desk se dedica a atender las llamadas de clientes con el único objeto de
resolver problemas técnicos específicos. En este sentido, el personal provee soporte TI a sus clientes.
Help Desk vs Call Center
Aunque ambas áreas atienden llamadas o mensajes,
cada una soluciona diferentes problemas. Cuando un cliente contacta un Call Center, el agente que atiende el mensaje está en capacidad de proporcionar soluciones o respuestas muy genéricas.
Pero si el agente se encuentra ante un requerimiento técnico muy específico, entonces tendrá la opción de enviar la solicitud del cliente al departamento de asistencia técnica. Allí, el cliente recibirá ayuda correspondiente al soporte TI.
De esta manera,
existen compañías que ofrecen ambos servicios, aunque puede que otras proporcionen solo uno. La diferencia está, evidentemente, en el conocimiento técnico, siendo el servicio de help desk o
CAU (Centro de Atención a Usuarios) el más capacitado para resolver incidencias técnicas. Por el contrario,
el centro de llamadas o call center se encarga de mediar entre el cliente y la empresa, y además cumple con funciones de ventas.
Otro factor que debemos tener en cuenta es que
el soporte técnico o help desk no siempre está dirigido a los clientes de una empresa. Muchas organizaciones cuentan con ese tipo de departamentos para que sus propios empleados puedan resolver problemas técnicos con la ayuda de expertos. Es por ello que cada empresa debe saber cuáles son sus necesidades.
Software para Help Desk
Lo cierto es que hoy en día las compañías que utilizan un servicio de CAU necesitan contar con una plataforma acorde con estas funciones. Por ello, la mayor parte de las organizaciones están seleccionando
soluciones SaaS (Software como Servicio) basadas en la nube para este tipo de departamentos.
Cada vez son más también las empresas que
optan por contratar el servicio en un formato de CAU outsourcing que les permite despreocuparse de la complejidad de dirigir el equipo, encontrar las herramientas adecuadas y elaborar los procesos que permitan un buen funcionamiento del departamento y la entrega de un servicio excelente.
Algunas soluciones dan acceso a una base de conocimientos automatizada, o portales de auto-servicio para el usuario, hacen que clientes y empleados consigan respuestas a sus inquietudes o problemas. Así,
la implementación de un buen software es crucial para que estas áreas funcionen con éxito.
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