Los CAU o Centros de Atención a Usuarios, representan una fórmula de atención y de relación ideal para atender las necesidades de los clientes o usuarios internos, para mejorar los servicios de asistencia y generar confianza, tanto interna como externamente. Se trata, por tanto, de un medio con un alto perfil estratégico de gran valor para todo tipo de empresas.
Por esas mismas razones, externalizar tu CAU, poner en manos de terceros la atención a los usuarios, supone una decisión crítica en la que hay que tener en cuenta una serie de factores y beneficios clave, como los de la movilidad de acción bajo cualquier circunstancia o las ventajas indudables de los escritorios virtuales.
¿Qué preguntar antes de decidirte a externalizar tu CAU?
Un contrato para externalizar tu CAU debe considerar una serie de requisitos, o exigencias, que -la experiencia lo dice- forman parte de la batería de puntos débiles de las atenciones a usuarios en manos de terceros. Así, a quienes se vayan a hacer cargo del centro de atención a usuarios hay que pedirles:
1. Experiencia relevante en el sector
El proveedor de soporte TI del centro de atención debe conocer lo que cuenta e importa en el sector en el que compite la empresa que contrata. Aún más, el software aplicado debería incluir variables, procedimientos y, en su caso, diagnósticos que ayuden a gestionar de manera rápida y eficiente las demandas que se presenten.
2. Tiempo de adaptación
Integrar las bases de datos y los procesos de gestión particulares de una política de empresa pueden llevar su tiempo. Conocer de antemano el periodo de adaptación necesario para desempeñar las tareas con normalidad, fluidez y seguridad mejorará las condiciones del trabajo en el servicio y en la misma organización general de la empresa.
3. Duración y finalización de servicios
Si crítico es poner en manos de terceros nuestro CAU, aún puede serlo más romper el contrato en el caso de que no cubra las expectativas anunciadas. Saber por tanto cuál es el periodo de tiempo de cada contrato de servicios, con sus tiempos de pruebas y todos los detalles de las cláusulas de anulación con sus posibles penalizaciones resulta una información clave.
4. SLAs e informes generados por el sistema help desk
El SLA que te presente el proveedor necesariamente debe encajar con las necesidades de tu empresa. Si no es así, deberás renegociarlo para que se adapte a vuestros requerimentos. Además, el SLA deberá incluir cifras y un detalle de penalizaciones en caso de inclumplimiento del mismo.
Por otra parte, saber qué información de valor para la empresa es capaz de generar la gestión del CAU no sólo puede dar una idea de la transparencia de la gestión, sino que puede aportar valor añadido igualmente con un valor estratégico que puede incluir desde comportamientos de consumo de los clientes a errores en la acción comercial que pueden quedar en evidencia para ser solucionados.
5. Soportes alternativos en caso de bloqueos del help desk
El proveedor de soporte TI debe asegurar por contrato que si se producen caídas en el servicio y éste se queda inoperativo, ha de estar en condiciones de suplir el servicio con una alternativa del mismo nivel en un tiempo comprendido. Bien con una atención online específica y especializada, bien físicamente para responder a los usuarios en la misma zona geográfica del negocio del cliente.
Externalizar un CAU puede representar un acierto con mucho futuro para una empresa, hacerlo con garantías es la clave. La única clave que cuenta.
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