Ventas cruzadas, sistemas de recomendación y CRM

Ventas cruzadas, sistemas de recomendación y CRM

Las ventas cruzadas son una estrategia de marketing muy común para aumentar las ventas de un negocio. La venta cruzada consiste en ofrecer a un cliente productos relacionados con aquel que ya ha comprado: por ejemplo, fundas y ratones para quienes hayan adquirido un ordenador portátil o un colutorio para los que compren cepillos y pastas de dientes.

La gran ventaja de las ventas cruzadas es que hacen mucho más fácil dar en el clavo de las necesidades del cliente, puesto que el producto que acaba de adquirir nos pone sobre la pista. Con una buena estrategia de ventas cruzadas, podemos conseguir que nuestro cliente nos compre cosas que ni siquiera recordaba necesitar. Hoy en día, esto es más sencillo que nunca gracias a los programas CRM y los sistemas de recomendación.

 


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Ventas cruzadas y CRM

Como ya hemos visto anteriormente en este blog, el CRM o “customer relationship manager” es un software que nos permite almacenar y tratar todo tipo de datos sobre nuestra base de clientes: sus datos personales, los productos que ha comprado en el pasado, las ofertas que ha aceptado y rechazado o incluso el número de emails promocionales que ha abierto.

Un CRM bien gestionado nos permite poner en marcha estrategias de ventas cruzadas incluso antes de que el cliente compre. Siguiendo el ejemplo anterior, tenemos un usuario interesado en adquirir un portátil nuevo de la gama X. El usuario nos pide información sobre esta línea de portátiles, pero finalmente realiza la compra a través de otro canal. Dado que nuestro CRM ha almacenado esa solicitud de información, podemos aprovechar la ocasión para ofrecerle ratones y fundas para su nuevo portátil, incluso aunque no haya hecho la compra a través de nosotros.

El CRM también nos permite cruzar los datos de productos adquiridos, rechazados y por los que se ha mostrado interés con otros datos del usuario, como son su sexo, su edad o el lugar en donde vive. Analizar detenidamente todas las combinaciones de variables nos permitirán una gran precisión a la hora de acertar con las ofertas que le propongamos y, en consecuencia, incrementar las ventas.

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Ventas cruzadas y sistemas de recomendación

Otro gran aliado de las ventas cruzadas son los sistemas de recomendación. Un sistema de recomendación es una técnica específica de filtrado de información que analiza los gustos y preferencias del usuario en diferentes categorías para ofrecerle productos que puedan ser de su interés. Estos sistemas son capaces de prever la puntuación que le daría el usuario a un producto que aún no ha probado. Uno de los más conocidos es el de Amazon, que envía newsletters personalizadas a los usuarios en función de los productos que hayan comprado anteriormente en su tienda online y otros datos relevantes.

Los sistemas de recomendación recolectan datos sobre los usuarios tanto de forma explícita como implícita. De forma explícita, pueden animar al usuario a dar puntuaciones de productos, escoger entre varias opciones similares o crear una lista de sus categorías favoritas. De manera implícita, estos programas almacenan información del usuario a través de un registro de visitas, artículos que ha marcado como favoritos, redes sociales en las que participa y otros datos.

En combinación con el CRM, los sistemas de recomendación son una herramienta muy poderosa para afinar nuestra estrategia de ventas cruzadas y conseguir los mejores resultados para nuestro negocio.

 

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