La importancia del CRM en la gestión de cuentas de cliente

El CRM (customer relationship management) o gestor de la relación con el cliente es un software de uso ya extendido que tiene por objetivo la gestión de cuentas de cliente y la relación de la empresa con las mismas. A través del CRM una empresa es capaz de optimizar el uso de los datos relativos a sus clientes, optimizar los procesos de venta y la captación de nuevas cuentas.

El CRM permite administrar y automatizar todo lo que tiene que ver con la gestión de cliente, ya que almacena y organiza la información referente a sus interacciones con la empresa: compras, devoluciones, preferencias de consumo, localización, contacto… prácticamente todo. La implementación de una estrategia CRM es clave para el crecimiento de negocio.

En este artículo/tutorial navegaremos por las diferentes funcionalidades del CRM y sus beneficios para la gestión de los clientes de la empresa.

Conocimiento del mercado

A través de los sistemas de integración de datos se pueden conseguir una gran base de información relativa a competencia, productos, servicios, contabilidad, etc. Así, se podrá conocer de manera precisa datos sobre la rentabilidad de un producto, la posición de un servicio en el mercado, nichos de mercado a explorar y en general, proporcionar un mejor servicio al cliente.

Optimización del servicio en la gestión de cuentas de cliente

Una de las grandes ventajas del CRM en este sentido, es la personalización de las relaciones con el cliente. Cada cliente es tratado como individuo y no como grupo. Toda su información está especificada y categorizada de manera que cualquier trabajador de la empresa encargado de la gestión de cuentas de cliente pueda realizar de manera efectiva su trabajo. El mejor conocimiento de la clientela aumenta la velocidad  y eficiencia de respuesta a la misma. Esto redundará en mayor grado de respuestas positivas, con lo que se conseguirá un mayor grado de fidelización.

Optimización de los procesos de venta

Los CRM son decisivos en la agilización de los procesos de venta. El conocimiento del mercado que proporciona esta herramienta permite lanzar ofertas adaptadas a las tendencias del momento de forma rápida. Llegar antes, vender antes. El cierre de negocios se lleva a cabo con mayor flexibilidad y agilidad en empresas que han implementado sistemas CRM.

Como se apuntaba en el epígrafe anterior, el conocimiento del cliente es clave. El encargado de la gestión de cliente debe conocer en todo momento todas las características del cliente para aplicar diferentes estrategias de venta, entre las que destacan:

• Cross-selling. Se le ofrece al cliente un producto complementario en base a la información recogida de sus compras anteriores. Ejemplo: si el cliente compra varias tablets para sus comerciales, podemos ofrecerles fundas protectoras para las mismas.
• Up-selling. Se le ofrece al cliente un producto de alta calidad en la misma categoría de productos. Ejemplo: si el cliente quiere comprar una cámara de fotos de gama baja se le ofrece una cámara de gama alta de oferta pero con la que igualmente se obtiene un margen mayor que con la venta de la primera cámara.

Conociendo la evolución de los procesos de venta (clientes potenciales, ventas cerradas, ventas probables, etc.) la empresa podrá optimizar la gestión del flujo de efectivo (cash flow)

Fidelización de clientes

El conocimiento profundo del cliente (acceso a historial de pedidos, datos de usuario) permite anticiparse a sus necesidades, sus deseos o expectativas. En definitiva, saber como tratar al cliente en función de la información de la que disponemos a través del CRM.  Acometer esta tarea de manera efectiva contribuirá a fijar relaciones a largo plazo entre empresa y cliente.

Segmentación de mercado y optimización de comunicación

La generación de bases de datos relacionales a través del software CRM permite segmentar a los clientes en función de diferentes criterios para la generación de campañas de marketing especializadas con diferentes públicos objetivos y hacerlo además de forma automatizada.

Con el CRM se desarrollan mejores estrategias de comunicación. Sabiendo los canales en los que se mueve el cliente objetivo la creación y adaptación del mensaje al medio es más sencilla y las posibilidades de feedback efectivo son mayores.

Un ejemplo. Gracias a los datos recogidos en el CRM una empresa de calzado deportivo sabe que tiene un nicho de mercado de jugadores de fútbol adolescentes que juegan en campos de césped sintético. Se trata de un público que se mueve en redes sociales, principalmente en Instagram. En función de estos datos, se genera una campaña en esta plataforma, muy enfocada al apartado visual del producto y con un atractivo descuento en el mismo.

Decálogo de los beneficios del CRM

1. Más oportunidades para la venta. La automatización de los procesos de gestión de cuentas ahorra tiempo y permite a los técnicos de ventas centrarse en vender.
2. Ventas más rentables. La información que proporciona el CRM permite identificar rápidamente los clientes que ofrecen oportunidades de venta más rentables.
3. Ciclos de venta más cortos. El seguimiento detallado de los clientes potenciales aumenta las probabilidades de un cierre de ventas más rápido.
4. Toma de decisiones sobre una base sólida. El conocimiento de mercado permite predecir con mayor exactitud su evolución y anticiparse.
5. Optimización de recursos y de tiempo. La automatización de procesos (recogida y categorización de la información fundamentalmente) conlleva el mejor funcionamiento de los procesos complementarios. La optimización del rendimiento es obvia.
6. Planificación. El CRM posibilita la programación de deadlines, citas, llamadas, etc. desde una misma plataforma centralizada.
7. Centralización e integración de los diferentes departamentos. Cualquier miembro del equipo puede acceder a la ficha de cliente y conocer toda su información. Así, los agentes involucrados en los procesos de venta mejoran su coordinación en las relaciones empresa-cliente.
8. Atención al cliente. Consecuencia de la anterior. El cliente tendrá percepción de eficiencia por parte de la empresa y su grado de satisfacción será mayor.
9. Información del proceso de ventas. En tiempo real, cada miembro del equipo sabrá en que punto está el proceso de venta.
10. Son soluciones asequibles. La implantación de un CRM a través de un proveedor externo es una solución ampliamente utilizada por muchas pequeñas y medianas empresas.