Guía de gestión de outsourcing para empresas

Los procesos de outsourcing son tremendamente interesantes para el crecimiento y progreso de una Pyme. Empresa y proveedor encuentran un punto en común a través del que ambos pueden salir beneficiados. Antes de nada es conveniente definir claramente lo que es el outsourcing.

Básicamente, cuando hablamos de outsourcing en empresas hablamos de subcontratación, es decir, «la delegación de funciones o actividades internas de una empresa a un proveedor externo, que cuenta con el know-how para ejecutarlas y llevarlas a cabo con su propios recursos ».

Hoy en día es de sobra conocida la necesidad de externalizar servicios de cara a mejorar la eficiencia de los mismos. Hablamos de mejora y crecimiento de negocio, por lo tanto, en cuestiones de outsourcing, no debemos escatimar con la inversión. Al tratarse de una cambio importante, ya que delegas parte de tus servicios en alguien externo a la empresa, debemos tener en cuenta una serie de factores para que las probabilidades de fracasar sean mínimas.

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Conocimientos previos al proceso de outsourcing para empresas

Muchas empresas que externalizan algún tipo de servicio entienden que la empresa proveedora tiene que adaptarse a los procesos, filosofía y rutinas propias. Esto es un error. Tarde o temprano el acuerdo entre ambas empresas fracasará.

Pongamos un ejemplo: una empresa contrata los servicios de una agencia de marketing on line para llevar a cabo la gestión de sus redes sociales. Esta agencia tendrá normalmente más clientes, cada uno con sus rutinas, sus procesos y su filosofía internas. Exigir una adaptación total del proveedor a la empresa sería imposible. Lo que se debe entender ante el outsourcing en una empresa es que ambas partes deben tender hacia una adaptación mutua. Se trata de dos iniciativas que trabajan de manera conjunta para conseguir generar valor añadido. Conocer y aprender de la forma de trabajar de cada uno será probablemente la mejor vía hacia el éxito.

Por otro lado, es más que aconsejable una labor de investigación previa para conocer el mercado y saber a quién debemos contratar. No es necesario decir que debemos poner el foco en empresas serias, establecidas, con un background de referencias contrastadas, con profesionales que conozcan a la perfección su sector.

La percepción del cliente es muy importante

El outsourcing es una práctica habitual en el mundo empresarial español. Con todo, todavía existe entre la sociedad cierta percepción negativa, estigmatizada de este modelo. Sucede a menudo con las compañías telefónicas, cuyos servicios de atención al cliente están normalmente externalizados. Antes de llevar a cabo la externalización de un servicio, es conveniente valorar la percepción que puedan llegar a tener nuestros clientes sobre el asunto.

Debemos establecer un baremo entre esto y otras cuestiones como el ahorro de costes, la optimización de procesos, o el crecimiento de la empresa. Es un equilibrio difícil, pero como hemos dicho, es imprescindible tener en cuenta todas las variables. Una buena forma de contrarrestar la mala percepción que a priori pueda tener un cliente sobre la externalización de un servicio es informando al mismo de los beneficios que para él/ella tiene dicho proceso. El ahorro es, en este caso, una de las mejores opciones.

Detrás del outsourcing debe haber una estrategia

Un de los factores que hace fracasar el outsourcing es el no establecimiento de objetivos en la relación entre empresa y proveedor. No podemos llevar a cabo la externalización de un servicio únicamente bajo el pretexto del ahorro de costes. Volviendo al ejemplo de la agencia de marketing. No podemos contratar una agencia de este tipo solamente para que cree un Facebook y un Twitter de la empresa y escriba en el blog de la misma. Lo lógico es establecer unos objetivos (posicionamiento en buscadores, ventas online, creación de marca en la red) y determinar muy claramente los recursos que destinaré y el retorno que esperamos obtener.

A lo que se pretende llegar es a que no se debe emprender ningún proceso de outsourcing sin una estrategia bien definida detrás: objetivos, recursos, plazos, retorno. Es imprescindible dejar claro todo esto antes de empezar. De lo contrario, es muy probable que la externalización fracase y se rompa la relación empresa-proveedor.

Bajo este planteamiento es muy difícil que el outsourcing no llegue a buen puerto ya que la reducción de riesgos es considerable y las probabilidades de llegar a nuestros objetivos mucho mayores.

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