Service Desk, algo más que informáticos
Llevo algo más de 7 años dedicados al soporte a clientes. Estos últimos años en los que estoy trabajando en APSER me he dado cuenta que para poder dar un buen soporte y que el cliente esté satisfecho con el trato recibido se necesita algo más que conocimiento informáticos.
Las principales capacidades que tiene que tener un buen técnico de soporte son:
Paciencia
No siempre vamos a tratar con técnicos informáticos o gente que tenga conocimientos de informática básicos. Alguna que otra vez nos encontraremos gente que usa el ordenador por obligación de su puesto de trabajo y ni saben ni quieren saber de informática. Y a estas personas ¿Cómo les explicas cómo cambiar la ip? ¿Cómo les dices que entren a una web simplemente para descargarse un programa de control remoto?. Pues solamente hay una forma, respirar hondo y guiarle paso a paso hasta conseguir el objetivo sin perder los nervios ya que si tu te pones nervioso el cliente se pondrá más y no conseguiremos realizar la tarea más sencilla.
Educación
Muchas veces vamos a hablar con un cliente que por cualquier motivo está enfadado y lo va a pagar con nosotros. En estos casos hay que tener una cosa clara, que él sea maleducado no quiere decir que nosotros lo tengamos que ser también, debemos tener una actitud calmada y respetuosa e intentar darle la solución lo antes posible.
Empatía
- Hay que intentar ponerse en la piel del cliente. Lo que para lo que a nosotros puede ser una incidencia poco crítica o muy fácil de resolver, para él puede ser un mundo.
- Tenemos que comprenderle y darle la tranquilidad de que la incidencia se va a solucionar en el menor tiempo posible.
- Un técnico puede ser un gurú en lo suyo, conocer todas las tecnologías que hay pero si no reúne estas características y habla el idioma del cliente no conseguirá dar el soporte adecuado.
- El service desk es la “cara” de la empresa, son las personas con las que los clientes trabajan día a día por lo que es uno de los activos más valiosos en una empresa de TI.
El mal servicio es la principal causa de baja de los clientes, y un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento mientras que el satisfecho a 2.
