¿Qué es el ISO 20000 y que tiene que ver con la gestión y soporte TI?

El ISO 20000 es un estándar de calidad para los sistemas de gestión y soporte Ti

El ISO 20000 es un estándar de calidad creado por la International Organization for Standarization (ISO) y se utiliza para la certificación de los servicios de gestión y soporte TI. Se trata de una actualización de la norma BS 15000 que ha logrado reorganizar sus contenidos para alinearlos con otras normas de carácter internacional.

Para la elaboración de esta norma se han tenido en cuenta otros documentos como el Código de Buenas Prácticas de la gestión de servicios de TI, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL®) y también la norma ISO/IEC 20000-2.

La norma ISO 20000 se sirve de un control exhaustivo de la gestión de los servicios de gestión y soporte TI para operar bajo unos procesos que sirvan para conseguir un servicio efectivo. En la norma se especifican procesos relacionados con la configuración de sistemas así como la gestión y solución de problemas en la TI. Una de las características fundamentales de la norma es su facilidad para alinearse con otras normas que facilita el trabajo en las empresas para la implementación de sistemas integrados. El resultado:

Armonización con ISO 9001 e ISO 27001
Optimización del proceso Planear, Hacer, Comprobar, Actuar
Constante mejora del sistema de gestión y soporte TI

La obtención de este certificado pasa por la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios TI que cumpla con los requisitos de la ISO 20000. Para conseguir la certificación hay que seguir una serie de pasos.

Una vez hayamos decidido el sistema de gestión, la recomendación es tener en cuenta algunos factores, a priori poco importantes, pero que seguro facilitarán el proceso de implantación del sistema.

Correcta actitud
Estar seguros de que comprendemos a la perfección la norma, utilizando la misma como guía para la definición del sistema.
Ser conscientes de las implicaciones que tendrá para la empresa adoptar la norma.
Aprovechar la norma para mejorar de manera continua
Hacer una evaluación de riesgos que puedan afectar a su empresa al implementar un sistema de gestión de servicios y soporte TI.
La selección de la entidad de certificación es de suma importancia

Una vez asumidas estas consideraciones es el momento de llevar a cabo el proceso de certificación. Los pasos a seguir son los siguientes:

Consigue la norma y familiarízate con sus requisitos. Así, podrás determinar si tiene sentido que la empresa obtenga la certificación.
Revisa más fuentes para poder entender mejor como funciona la norma y como se implanta.
Crea una estrategia para llevar a cabo la adopción de la norma. La gerencia de la compañía debe estar implicada en la toma de decisiones estratégicas. Se formará un equipo para el desarrollo e implantación del sistema.
El equipo encargado del sistema de gestión necesitará cierto nivel de formación para absorber totalmente todos los puntos de la norma. Existe para ello una amplia oferta formativa. También puede venir bien la ayuda de un consultor independiente.
Se creará un manual de gestión que se utilizará para describir la organización y sus servicios, sus políticas y procesos. Se utiliza para satisfacer las expectativas del cliente.
Elabora una serie de procedimientos para describir los procesos de la compañía y el know-how que se aplicará para alcanzar el éxito en los mismos.
En la fase de implantación, la empresa trabajará conforme a los procedimientos creados para demostrar de forma documentada el buen funcionamiento del sistema de gestión. Con el objetivo de tener una opinión externa, se pueden contratar servicios de auditoría para hacer las últimas correcciones antes de optar a la certificación.
El último paso es seleccionar la entidad de certificación teniendo en cuenta que la certificación se mantendrá durante unos años y que requerirá de una renovación periódica.

Cuando se haya implementado el sistema de gestión, se haya preparado lo suficiente y haya seleccionado la entidad de certificación, será el momento de empezar con el proceso de certificación acreditada. Pero eso lo veremos en futuros post.

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