En un mundo donde la experiencia del cliente es clave, las empresas necesitan herramientas avanzadas para ofrecer un servicio proactivo y anticipatorio. La integración mejorada entre Amazon Connect y Zendesk Support permiteEn un mundo donde la experiencia del cliente es clave, las empresas necesitan herramientas avanzadas para ofrecer un servicio proactivo y anticipatorio. Por esta razón, la integración mejorada entre Amazon Connect y Zendesk Support permite a las empresas aprovechar la inteligencia artificial y los servicios de machine learning de AWS. Como resultado, se optimiza la eficiencia de los agentes de contacto, reduciendo el tiempo que los clientes pasan en interacciones con el servicio de atención al cliente.
Funcionalidades Clave de la Integración
Interfaz Unificada: La integración permite a los agentes manejar interacciones desde una única plataforma de soporte. Gracias a la incrustación de un softphone basado en la web en la barra superior de Zendesk Support, los agentes pueden gestionar eficientemente canales de voz, chat y tareas. Además, pueden manejar múltiples contactos concurrentes a través de diferentes canales.
Gestión de Perfiles de Usuarios: Los clientes pueden ser vinculados automáticamente a un perfil de usuario en Zendesk Support. Esto se logra utilizando identificadores personalizados como ID de usuario, número de cuenta, dirección de correo electrónico o ID de ticket.
Automatización de Tickets: La integración facilita la creación automática de un nuevo ticket para cada interacción. Asimismo, permite a los agentes crear manualmente un nuevo ticket o adjuntar la interacción a un ticket existente. Además, se pueden adjuntar detalles de contacto, grabaciones de llamadas, transcripciones y análisis avanzados de sentimientos y características de conversación.
Modo Sin Medios: La instancia de Amazon Connect incrustada puede operar en un modo sin medios. Esto permite que Zendesk Support funcione en entornos VDI sin interrumpir interacciones en vivo, incluso al recargar la instancia de Zendesk.
Análisis Avanzado y Seguridad: Con Amazon Connect VoiceID y Contact Lens, las empresas pueden acceder a análisis avanzados de voz y transcripciones, así como a características de conversación categorizadas, todo desde dentro de un ticket de Zendesk. Esto no solo mejora la visibilidad y control sobre las interacciones, sino que también proporciona herramientas valiosas para la resolución de problemas y el análisis de rendimiento.
Beneficios Principales
Aumento de la Productividad: Al manejar todas las interacciones desde una plataforma centralizada, los agentes pueden trabajar de manera más eficiente, ahorrando tiempo y reduciendo la carga de trabajo administrativa.
Soporte Personalizado: Con la capacidad de acceder rápidamente a datos relevantes de los clientes y sus historiales de soporte, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado y efectivo.
Visibilidad Completa: El seguimiento y análisis de las interacciones permiten a las empresas mantener una visión completa de las operaciones de soporte, mejorando la calidad y consistencia del servicio.
Resultado
La integración entre Amazon Connect y Zendesk Support proporciona una solución robusta para centros de contacto que buscan mejorar la eficiencia, personalización y calidad de sus servicios de atención al cliente. En definitiva, esta combinación de capacidades avanzadas de centro de contacto con un sistema de ticketing sofisticado dota a los equipos de herramientas poderosas para enrutar, rastrear, priorizar y resolver interacciones de servicio de manera efectiva.
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