La Fundación FAD Juventud (antes Fundación de Ayuda contra la Drogadicción) es una organización sin fines de lucro con sede en España. Su enfoque principal está en mejorar el bienestar y la calidad de vida de la juventud como protagonista del presente y artífice del futuro.
La Fundación FAD Juventud se veía en la tesitura de gestionar y atender con destreza una variedad de llamadas y contactos entrantes a través de diferentes canales de comunicación, así como ampliar sus opciones de contacto.
El desafío clave residía en integrar estos canales de comunicación de manera unificada para garantizar una atención y gestión eficaz y actualizada de los contactos.
Desarrollo de una aplicación personalizada
Adicionalmente a las llamadas entrantes, se preparó un sistema de agenda para gestión de tareas y programación de videoconferencias mediante integración con Google Meet.
Integración con Amazon Connect
Bot de Amazon Lex
Despliegue de WhatsApp
Implementación de canales de comunicación unificados
Gestión de usuarios
Analítica
> Indicadores asociados a volumen de llamadas y casos gestionados
> Indicadores asociados a la información de cada uno de los casos atendidos
> Indicadores asociados a encuestas de servicio prestados
Además, se configuraron informes asociados a dichos dashboards que regularmente se crean de forma automática y son enviados a las personas encargadas del control y mejora del servicio para su posterior análisis.
Después de implementar la solución con los distintos servicios de AWS, la Fundación FAD Juventud mejoró significativamente sus operaciones. Experimentaron una mayor eficiencia en la gestión de interacciones de usuarios, gracias a la automatización y a una mejor gestión de los datos. Además, la introducción de canales como WhatsApp y un bot de Amazon Lex permitió respuestas más rápidas y efectivas, ya que la interacción es más accesible y sencilla, elevando la experiencia del cliente.
Con la puesta en marcha del nuevo entorno, la organización pudo manejar un mayor volumen de consultas sin aumentar la carga de trabajo del personal. Los datos detallados recopilados ayudaron en la toma de decisiones estratégicas y la eficiencia operativa resultó en una reducción sostenible de los costos, permitiendo una asignación más inteligente de recursos.
En términos generales, la implementación tecnológica no solo mejoró la eficiencia y la experiencia del usuario, sino que también optimizó la gestión de recursos y la toma de decisiones, contribuyendo a una mayor sostenibilidad financiera.
“La implementación de un contact center basado en Amazon Connect ha transformado positivamente mi trabajo como psicóloga, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia de las personas a quienes atendemos. Esto me permite brindar un mejor apoyo a quienes nos contactan mientras optimizo la gestión del tiempo, de los recursos disponibles, y tomo decisiones más informadas para así mejorar mi intervención.
Adicionalmente, a pesar del aumento en el volumen de consultas, no he experimentado una carga de trabajo adicional significativa (a diferencia del año previo que trabajé sin esta herramienta). Esto se debe a la eficiencia proporcionada por la tecnología implementada, que me permite manejar un mayor flujo de atenciones sin comprometer la calidad de mi trabajo o mi bienestar personal.
Por otro lado, los datos detallados recopilados a través del Contact Center son muy útiles para tomar decisiones estratégicas en nuestro equipo. Permiten comprender mejor las necesidades y preocupaciones de quienes nos contactan, así como los días y franjas horarias con mayor y menor demanda. Todo esto se ve reflejado en los datos estadísticos que arroja el espacio de analítica basado en Amazon QuickSight, de esa manera podemos identificar áreas de mejora en el servicio.”
“La implementación de un contact center basado en Amazon Connect ha transformado positivamente mi trabajo como psicóloga, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia de las personas a quienes atendemos. Esto me permite brindar un mejor apoyo a quienes nos contactan mientras optimizo la gestión del tiempo, de los recursos disponibles, y tomo decisiones más informadas para así mejorar mi intervención.
Adicionalmente, a pesar del aumento en el volumen de consultas, no he experimentado una carga de trabajo adicional significativa (a diferencia del año previo que trabajé sin esta herramienta). Esto se debe a la eficiencia proporcionada por la tecnología implementada, que me permite manejar un mayor flujo de atenciones sin comprometer la calidad de mi trabajo o mi bienestar personal.
Por otro lado, los datos detallados recopilados a través del Contact Center son muy útiles para tomar decisiones estratégicas en nuestro equipo. Permiten comprender mejor las necesidades y preocupaciones de quienes nos contactan, así como los días y franjas horarias con mayor y menor demanda. Todo esto se ve reflejado en los datos estadísticos que arroja el espacio de analítica basado en Amazon QuickSight, de esa manera podemos identificar áreas de mejora en el servicio.”
