Roams es una compañía digital que prescribe servicios de uso recurrente a consumidores de telefonía móvil, internet, tv streaming, seguros, finanzas personales y energía. Actúa como un asesor digital que busca optimizar las opciones disponibles en estas áreas para los usuarios, brindando transparencia y facilitando la toma de decisiones.

Roams:
Bot de Prospección

¿A qué desafío se enfrentaba la compañía?

Roams contaba con un formulario de captación de datos al uso. Analizando cómo podían aligerar y facilitar el proceso al cliente, decidieron explorar la posibilidad de incorporar un bot de voz que guiara a los interesados en la entrega de datos personales para un posterior contacto.

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Solución implementada

El equipo de apser desarrolló un bot con funcionalidad de voz con un propósito claro: gestionar lógicas de negocio específicas que revolucionarían la forma en que el cliente se comunicaría con sus propios clientes. 

La solución implementada por el equipo fue un enfoque integral que involucró una serie de servicios de Amazon Web Services (AWS), incluyendo Amazon Connect, Lambda, Lex y CloudWatch, junto con un desarrollo personalizado para conectar los datos de las llamadas con el sistema ERP del cliente mediante su API.

Amazon Connect se convirtió en el núcleo de la interacción conversacional con los clientes, permitiendo una comunicación bidireccional sin problemas con el bot de Lex.

Lambda desempeñó un papel crucial al procesar los datos de las llamadas, lo que permitió la ejecución de acciones específicas basadas en la información capturada. Además, Lambda fue la llave para desencadenar flujos de trabajo automatizados, como el seguimiento de prospectos o la creación de tickets de servicio. Esta integración no solo mejoró la eficiencia, sino que también permitió un servicio más personalizado y ágil.

Amazon Lex fue una pieza fundamental en esta transformación. Habilitó la creación de chatbots y asistentes virtuales que interactuaban de manera conversacional con los clientes. Estos bots no solo podían recopilar información y responder a consultas comunes, sino que también guiaban a los usuarios a través de procesos automatizados, como la solicitud de información o la programación de citas. La conversación se volvió más natural y eficaz, lo que mejoró la experiencia del cliente.

Por último, la implementación de CloudWatch fue fundamental para monitorear el rendimiento y la disponibilidad de los componentes críticos del sistema, como Amazon Connect y Lambda. Además, permitió recopilar métricas esenciales relacionadas con la eficiencia de la captación automatizada incluyendo la duración de las llamadas, la tasa de éxito en la recopilación de información y la identificación de problemas operativos. La supervisión continua garantizó un servicio de alta calidad y una capacidad de respuesta constante.

Además, se llevó a cabo un desarrollo personalizado para integrar los datos capturados durante la captación automatizada con otros sistemas de Roams. Esto incluyó la base de datos de prospectos y el sistema CRM, lo que permitió un seguimiento más efectivo de los prospectos y la automatización de procesos de seguimiento y conversión.

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Resultados

La implementación de bots y asistentes virtuales marcó un cambio significativo en la atención al cliente de Roams. Estos bots no solo proporcionan respuestas automáticas, sino que también ofrecen una experiencia altamente eficiente para cada cliente. Esta conversación eficiente se traduce en interacciones más rápidas y precisas, mejorando significativamente la satisfacción del cliente y multiplicando hasta por 10 el ratio de conversión.

  • – El procesamiento en tiempo real a través de AWS Lambda ha optimizado drásticamente las operaciones. Los datos de las interacciones se procesan instantáneamente, lo que permite la automatización de tareas cruciales, como el seguimiento de prospectos y la creación de tickets. Este enfoque proactivo ha llevado a una mayor productividad y una gestión más eficiente de las solicitudes de los clientes.
  • – El monitoreo avanzado con CloudWatch ha sido un componente vital para mantener la estabilidad del sistema. Supervisa de cerca los componentes críticos y proporciona métricas detalladas, lo que permite una resolución proactiva de problemas. Los posibles problemas se detectan y resuelven antes de que afecten la experiencia del cliente, garantizando un servicio sin interrupciones.
  • – La integración con el sistema de gestión del cliente ha llevado el seguimiento de prospectos a un nuevo nivel de eficiencia. Los datos se gestionan de manera centralizada, lo que facilita un seguimiento efectivo de cada prospecto y una respuesta más rápida a las oportunidades de negocio. Además, la información técnica detallada proporcionada ha llevado a decisiones basadas en datos. Los insights obtenidos han guiado estrategias y decisiones, optimizando así la operación general de Roams.

Próximos pasos

Una vez analizadas las tasas de conversión del bot en producción, el equipo de Roams plantea el desarrollo de nuevos bots para otros de sus servicios de prescripción. El objetivo principal de este planteamiento es el de incrementar la cantidad de leads convertidos a la vez que se mantienen los costes gracias a la automatización del proceso.

Por qué apser

apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada, sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.

El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloudNuestro equipo opera a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores).

En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y desde entonces no hemos cesado de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la eficiencia de las plataformas de los clientes. Puedes consultar aquí nuestras AWS Validated Qualifications.

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