Caso de Éxito Smilics

Smilics Technologies : Optimización de la Atención al Cliente con IA Generativa

Smilics Technologies es una empresa especializada en el diseño, fabricación y comercialización de dispositivos para la medición del consumo eléctrico en hogares y empresas.

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¿A qué desafío se enfrentaba la compañía?

Smilics enfrentaba retos en soporte técnico como alto volumen de consultas, acumulación de solicitudes, falta de trazabilidad y dificultad en la identificación de usuarios.

Virtual assistant y AWS

El modelo de negocio de Smilics está enfocado en la venta a intermediarios, lo que significa que la mayor parte de sus usuarios finales no son clientes directos. Para mejorar la experiencia del usuario, Smilics proporciona una app que permite visualizar métricas de consumo eléctrico y gestionar dispositivos.

Con un equipo de atención al cliente reducido y un horario de servicio limitado, Smilics necesitaba una solución escalable para automatizar la gestión de consultas y mejorar la eficiencia operativa.

Buscaban optimizar su soporte técnico ante el alto volumen de consultas, la acumulación de solicitudes, la falta de trazabilidad y la dificultad en la identificación de usuarios, mejorando así la eficiencia y personalización del servicio.

Solución implementada

Desde apser se le ofreció un assessment inicial que nos permitiera analizar el estado actual de su cuenta AWS y, posteriormente, nuestro servicio de acompañamiento Sherpa para poder implementar las potenciales mejoras detectadas durante el assessment.

Apser ha liderado la transformación del soporte técnico de Smilics con la implementación de un asistente virtual basado en Amazon Bedrock. Esta solución, potenciada por IA generativa, ha optimizado la interacción con los usuarios mediante la integración de voz, chatbot y WhatsApp, ofreciendo respuestas precisas gracias al entrenamiento con documentación técnica y técnicas avanzadas como Retrieval Augmented Generation (RAG).

Además, la incorporación de vectorización de datos en FAISS almacenado en Amazon S3 ha permitido una gestión más eficiente del conocimiento, mientras que el análisis de sentimiento adapta la interacción según el estado del usuario. Cuando la IA no puede resolver una incidencia, el sistema realiza un desvío inteligente de consultas a agentes humanos o Jira Helpdesk, gracias a AWS Service Management Connector, garantizando un equilibrio entre automatización y atención personalizada.

Gracias a esta implementación, Smilics ha logrado reducir tiempos de respuesta, mejorar la trazabilidad y ofrecer una experiencia de usuario más ágil y eficiente, reafirmando el compromiso de Apser con la innovación en soluciones de soporte técnico.

Resultados

La implementación del asistente virtual basado en Amazon Bedrock ha transformado la eficiencia operativa de Smilics, permitiendo una gestión más ágil y escalable del soporte técnico.

Gracias a la automatización de consultas comunes, el equipo de soporte ahora puede centrarse en incidencias más complejas, reduciendo significativamente la carga operativa. Además, la solución ofrece atención 24/7 sin aumentar costos, eliminando la acumulación de solicitudes fuera del horario laboral.

La precisión en las respuestas ha mejorado notablemente mediante el uso de embeddings y Retrieval Augmented Generation (RAG), garantizando información actualizada y validada. Paralelamente, Amazon QuickSight proporciona métricas en tiempo real sobre el rendimiento del chatbot y tendencias en incidencias, optimizando el servicio de manera continua.

Por último, la solución desarrollada por Apser ofrece flexibilidad y escalabilidad, permitiendo a Smilics ajustar y evolucionar el asistente virtual según las necesidades del negocio, consolidando así una experiencia de usuario más eficiente e innovadora.

Por qué Apser

apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada, sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.

El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloud.

En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y, desde entonces, no hemos cesado de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la eficiencia de las plataformas de nuestros clientes

Nuestro equipo opera a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores)