Gestión eficaz de las incidencias
Los técnicos de soporte debemos resolver el mayor número de incidencias lo más rápido que podamos, pero esto no solo depende de nuestros conocimientos.
Para poder gestionar bien las incidencia y solucionarlas lo antes posible hay que cumplir una serie de requisitos:
– Conocer bien al cliente y su estructura.
Es muy importante conocer al cliente, que sistemas tiene, como está estructurado, cuales son las aplicaciones que normalmente usa.
Se debe realizar un inventario con las configuración de los equipos más críticos.
Si sabemos todo esto nos resultará mucho más fácil llegar al origen del problema perdiendo mucho menos tiempo en buscar documentación sobre él.
– Tener herramientas.
Para poder averiguar el problema es necesario tener las herramientas adecuadas para cada caso. Problemas de red, fallos de ISP, bajo rendimiento de los equipos….
Si utilizamos los programas adecuados en cada momento podremos diagnosticar el problema y darle la solución más rápidamente.
– Documentación.
Hay que evitar el ‘esto me ha pasado antes pero no me acuerdo como lo solucioné’ o si la incidencia la coge otro técnico que no pierda el tiempo otra vez en buscar la solución. Se debe documentar las acciones realizadas y compartirlas con los compañeros.
– Herramienta de gestión de incidencias
Se debe tener una herramienta donde se pueda ver el historial de incidencias o peticiones de los clientes. Una base de datos de todos los elementos del cliente con su configuración.
Si cumplimos todos estos requisitos la resolución y gestión de incidencias será mucho más rápida y eficaz, dando mejor imagen ante el cliente.
