¿Externalización de soporte informático? Funciones, ventajas y desventajas
Para ser competitiva, una empresa debe invertir la mayoría de su tiempo y recursos en su actividad principal. A priori, esto parece una obviedad, pero son muchas las empresas que se ven arrastradas a la baja productividad por no saber gestionar y mantener de manera correcta su infraestructura TI. La nuevas tecnologías han servido y sirven para mejorar y evolucionar los procesos dentro de las compañías, pero en ocasiones su mantenimiento se convierte en un auténtico lastre. La solución a veces pasa por externalizar el servicio.
¿Cuáles son las funciones del departamento de soporte informático?
Las funciones atribuibles al departamento de soporte informático son muchas y han ido cambiando con los años. Hoy en día, podríamos hablar de las siguientes:
- Gestión del correo electrónico, la red privada de usuarios y el sistema de mensajería instantánea
- Gestión de la red telefónica de la compañía
- Mantenimiento y gestión de los servicios de Internet.
- Administración y mantenimiento del sitio web corporativo
- Soporte de usuarios para actualizaciones o reparaciones de servicios informáticos
- Instalación y actualización de software y hardware
- Eliminación de software malicioso
- Recuperación de datos y gestión de bases de datos
- Formación de empleados
- Revisión y actualización de los criterios de seguridad
En relación al soporte TI existen dos figuras que debemos diferenciar según el blog de ehow.com
- Técnico de soporte informático. Se trata de una persona externa a la compañía que a través de teléfono o de correo electrónico asesora, responde a las dudas o ayuda a resolver problemas relacionados con la infraestructura TI de la empresa. El técnico realiza una serie de preguntas en base al problema para ayudar al usuario a resolverlo. También se incluyen los servicios de reparación, instalación y actualización de software o hardware.
- Especialista en soporte informático. Se trata de una persona interna de la compañía y cuya única misión en la misma es gestionar la infraestructura TI de la empresa además de ayudar a sus compañeros a la resolución de problemas informáticos. El especialista es el que capacita a los demás empleados en el uso de nuevo hardware y software, además de llevar a cabo la creación de manuales de uso.
En este punto cabe preguntarse cual es la mejor opción para una compañía: que el profesional de soporte informático sea externo a la empresa o forme parte de la misma.
La externalización del servicio de soporte TI tiene una serie de ventajas asociadas como el ahorro de costes. Las empresas proveedoras de servicios TI incluyen en sus paquetes de productos soporte informático realizado por profesionales especializados que pueden ayudar en la capacitación y adopción de la nueva solución TI a los empleados, así como realizar reparaciones o labores de mantenimiento o incluso ayudar al propio CIO de la empresa –si lo hubiese- en dichas labores de gestión de software y hardware. Se evita que la empresa invierta tiempo en dichas tareas y así podrá centrarse en las ventas. El ahorro económico y de tiempo es evidente.
Uno de los principales factores que llevan a las empresas a ser reticentes en cuanto a la externalización de los servicios de soporte informático son las limitaciones de soporte. Normalmente, las empresas proveedoras ofrecen servicios enfocados a una línea de productos determinada, pudiendo no estar esos productos entre los escogidos por la compañía para la infraestructura TI. Otra factor a tener en cuenta es que la compañía utilice un programa protegido instalado en su servidor local y que el mantenimiento de dicho programa tenga que ser llevado a cabo sí o sí por un especialista en soporte informático de la compañía.
Con todo, en general, la externalización de servicios de soporte informático es efectiva en el sentido en que cubren la mayoría de escenarios que se puedan dar de una manera efectiva y económica para la compañía.
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