Hace ya un tiempo que todo el mundo habla de la nube, de sus posibilidades, de sus bondades, de las oportunidades que ofrece, etc. Los hay más agoreros y hablan del peligro de sacar la información de la oficina, de la seguridad, de la cercanía…Cuando una empresa se enfrenta a la elección del partner con el que emprender este viaje a los cielos, se encuentra con infinidad de proveedores que parece que ofrecen lo mismo. ¿Cuál es el que dará mejor servicio? Parafraseando al Dr. House, “Todos caen”.
Sí, esta afirmación es un poco “dura” para los que vivimos dando estos servicios a nuestros clientes, pero es un hecho, y para muestra un botón:
- “El 100% de disponibilidad no es alcanzable”
- Continuas interrupciones de servicio en Gmail (dashboard de estado de servicio)
- Histórico de caídas reseñables
- Amazon: Caída de casi 12 horas en Abril de 2011 (y perdieron datos)
- BlackBerry: Caída de casi una semana de todos los sistemas debido a un fallo de red en Octubre de 2011
- Acens: 4 cortes de servicio de unas 3 horas de media cada uno por actuaciones de mantenimiento en Febrero de 2012 (experiencia propia de apser)
- Arsys: caída de más de 12 horas el 8 de Junio de 2012 debido a un fallo múltiple en los sistemas de almacenamiento (experiencia propia de apser)
- Señálame a un proveedor que afirma que nunca cae y se te revelará un mentiroso. El SLA del 100% no existe, y cuanto más te acercas a esa disponibilidad, el coste sube exponencialmente.
El hardware falla, por caro que sea y aunque se haya dispuesto para la redundancia total. El factor humano también forma parte de la ecuación, es innegable.
Entonces ¿debemos huir de la nube y del cloud computing? En apser estamos seguros de que no. En primer lugar comparemos con la alternativa de seguir como siempre, con el servidor “debajo de la mesa”:
- ¿Es más fácil quedarse sin luz o comunicaciones en la oficina o en un datacenter profesional?
- ¿Es más fácil que roben en una empresa o en un datacenter profesional?
- ¿El hardware que tienes en la oficina es de mayor calidad que el que disponen los proveedores de “nube”? ¿Tienes generadores de corriente de reserva?
- ¿Se pueden permitir las empresas a un equipo propio de personas que vigile y mantenga sus servidores 24x7x365?
Y por supuesto no perdamos de vista el TCO de tener un equipo en perfectas condiciones: coste de hardware, de software, de mantenimientos, de garantías, de electricidad, de personal para su gestión y mantenimiento, de backup, etc.
En apser siempre hemos partido de algo que parece obvio: el valor lo aportamos en el servicio al cliente, en la cercanía y en la flexibilidad, características que los “grandes” parecen haber olvidado (algunos más que otros).
Los servicios en las plataformas de apser han caído alguna vez, no podemos negarlo, pero siempre actuamos de la manera más profesional y transparente: hablando con los clientes, explicando lo que ha ocurrido, poniendo medidas para minimizar situaciones similares en el futuro, haciendo todo lo posible para mantener a nuestros clientes tranquilos y resolver sus problemas con la mayor diligencia posible.
¿Cómo actúa apser en estos casos?
Respondiendo a los clientes: En apser contestamos tus llamadas, tus emails, tus tweets. El talón de aquiles que apser ha observado en “los grandes” es que tienen un servicio de atención al cliente muy por debajo de lo esperado.
Enviando informes de lo ocurrido: Esto es algo que los más grandes hacen (hablo de Google, Amazon, Blackberry) pero que en España muy pocos proveedores hacemos. Y no solo te enviamos un documento; lo hablamos. En persona si es necesario.
Poniendo medios para mejorar: El sistema de gestión de Operaciones de las TI de apser contempla que por cada incidencia mayor en los sistemas se analizan las causas y se ponen los medios para evitar situaciones similares. Es obvio que la “Ley de Murphy” no ayuda, pero trabajamos para que el servicio ofrecido sea cada vez de mayor calidad.
Conociendo a nuestros clientes: Es evidente que Amazon no conoce a todos sus clientes, ni su negocio ni su criticidad. En apser nos podemos permitir ese lujo. Una caída a las 3 de la mañana puede no tener ningún impacto en unos clientes y sin embargo ser crítico para otros. En apser te conocemos y priorizamos para que los clientes que están más afectados se restablezcan en primer lugar.
Ofreciendo diversidad de plataformas y servicios: Conscientes de que la plataforma perfecta no existe, en apser te ofrecemos un plan de diversificación de tus sistemas y servicios. Nuestro correo profesional está en Google Apps, nuestro sistema de monitorización distribuido en tres plataformas distintas, nuestracentralita de telefonía IP 3cx en dos… Un fallo de una plataforma no implica que todo falle, solo una parte se verá afectada.Cuenta con apser para diseñar tu estrategia de migración a la nube. Conócenos, prueba nuestros servicios, pregunta sobre las distintas plataformas que existen y que conocemos y gestionamos, conoce a las personas que están al otro lado del teléfono y confía en que estarás en las mejores manos.
