Necesitaban abandonar el sistema telefónico tradicional on-premise para absorber picos repentinos de llamadas (cambios regulatorios o climatológicos) sin incurrir en costes de líneas infrautilizadas.
Modernización del Contact Center Serverless de Holaluz con Amazon Connect
Cómo apser transformó la atención al cliente de Holaluz mediante una arquitectura 100% serverless en AWS, reduciendo un 40% el TCO y automatizando la atención 24/7 con IA conversacional.
Sector
Energía verde / Retail / Comercializadora eléctrica.
Alcance
Contact Center Omnicanal Serverless (Voz, Chat, WhatsApp y CRM).
Servicios AWS
Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda, Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon QuickSight, AWS CloudFormation.
Arquitectura
Zoho CRM, CI/CD Pipelines.
Amazon Connect
Agentic AI
Destacados del Proyecto
-40% Reducción del TCO
Transición completa de costes fijos a un modelo elástico de tarifa por uso en AWS.
Atención 24/7 con IA
Absorción de consultas masivas mediante IA conversacional con Amazon Lex.
Integración Nativa con Zoho CRM
Visión 360°, automatización de tickets y reducción del AHT.
Holaluz es la empresa tecnológica comercializadora de energía verde líder en España. Experimentando un rápido crecimiento en el sector retail, la compañía necesitaba evolucionar su atención al cliente hacia una infraestructura de última generación, altamente escalable y automatizada.
Para mantener su estándar de excelencia en la relación con el cliente, Holaluz requería superar varios retos críticos:
El Contact Center funcionaba de forma independiente a su sistema Zoho CRM, lo que obligaba a los agentes a cambiar de pantalla y dificultaba la trazabilidad de las consultas.
Era indispensable migrar de un modelo de costes fijos e inversión en hardware a un esquema financiero elástico de pago por uso (OpEx) que optimizara el TCO.
Requerían automatización con Inteligencia Artificial para resolver consultas de bajo valor las 24 horas del día, liberando de carga manual a los agentes.
La Solución Arquitectónica de apser
apser diseñó e implementó una arquitectura 100% serverless, automatizada e impulsada por IA que transformó por completo el modelo de atención al cliente de Holaluz:
Componentes Clave de la Arquitectura
Core de Contact Center Omnicanal (Amazon Connect)
Reemplazo de la telefonía tradicional por una plataforma nativa en la nube para orquestar voz, chat y mensajería en un único punto.
Automatización Conversacional con IA (Amazon Lex)
Despliegue de chatbots e IVRs inteligentes para la resolución automática en autoservicio (self-service) de las consultas más frecuentes.
Integración Serverless con Zoho CRM (AWS Lambda)
Ejecución de Screen Pops (ventanas emergentes) con datos del cliente en tiempo real para el agente y creación automática de tickets desde llamadas, chat o WhatsApp.
Streaming de Datos y Grabaciones (Amazon Kinesis + S3)
Captura en tiempo real de los registros de contacto (CTR) y eventos, con almacenamiento seguro y gobernable de grabaciones en Amazon S3.
Analítica Operativa y Dashboards (Amazon QuickSight)
Cuadros de mando e indicadores clave en tiempo real para que los supervisores optimicen la calidad del servicio al instante.
Infraestructura como Código (AWS CloudFormation)
Despliegue automatizado mediante pipelines de CI/CD para garantizar un entorno reproducible y seguro.
Resultados de Impacto y Beneficios de Negocio
Gracias a la solución implementada por apser, Holaluz alcanzó todos los objetivos estratégicos marcados para la plataforma:
Reducción del 40% del TCO
El paso al modelo de pago por uso de Amazon Connect permitió a Holaluz recortar drásticamente sus costes de infraestructura.
Atención Automatizada 24/7
La IA conversacional de Amazon Lex absorbió un alto volumen de tráfico rutinario sin incrementar la plantilla operativa.
Reducción del AHT (Tiempo Medio de Operación)
La integración fluida con Zoho CRM aportó contexto inmediato a los agentes, eliminando silos de información y acelerando las resoluciones.
Escalabilidad Elástica e Inmediata
Capacidad para escalar de decenas a cientos de llamadas concurrentes de manera transparente durante picos de facturación o cambios del mercado.
Control Operativo en Tiempo Real
Visibilidad constante del rendimiento mediante la integración de Kinesis, QuickSight y CloudWatch.
apser mejora su expertise
Lecciones Aprendidas de la Arquitectura Cloud
Por qué apser como Partner de Amazon Connect
apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada, sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.
El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloud.
En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y, desde entonces, no hemos cesado de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la eficiencia de las plataformas de nuestros clientes
Nuestro equipo opera a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores)
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Diseñamos, migramos e integramos infraestructuras serverless en la nube adaptadas a tus necesidades de negocio.Otros casos de éxito
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De lunes a viernes de 09h a 18h
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