Modernización del Contact Center Global de Wallbox con Amazon Connect e Infraestructura como Código

Cómo apser transformó la atención al cliente de Wallbox en una arquitectura cloud escalable, dinámica y 100% automatizada. Por lo tanto, se logró dar soporte global a conductores e instaladores.

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Sector

Tecnología / Carga inteligente de vehículos eléctricos y gestión energética

Alcance

Soporte Global Omnicanal (conductores e instaladores certificados)

Servicios AWS

Amazon Connect, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Polly.

Arquitectura

Terraform (IaC), Salesforce CRM, SAML SSO (Google Workspace).

Amazon Connect

Agentic AI

Destacados del Proyecto

100% Infraestructura como Código (IaC)

Despliegue replicable y automatizado mediante Terraform.

Enrutamiento Inteligente en Tiempo Real

Integración bidireccional con Salesforce para atención prioritaria a socios clave.

Desacoplamiento Operativo

Cambios de flujos, voces e idiomas en segundos desde DynamoDB sin tocar código.

El Desafío de Negocio de Wallbox

Wallbox es una compañía tecnológica referente en soluciones de carga inteligente para vehículos eléctricos. En pleno proceso de expansión internacional, la empresa requería una infraestructura de atención al cliente multilingüe, altamente resiliente y escalable para dar soporte continuo a dos perfiles de usuario críticos: conductores de EV e instaladores certificados.

Para acompañar este ritmo de crecimiento, Wallbox necesitaba superar importantes retos operativos:

Los sistemas tradicionales exigían crear flujos de atención duplicados para cada nuevo país o servicio.

Requerían una infraestructura completamente replicable y consistente controlada por código.

Ante la ausencia de un enrutamiento inteligente, no era posible identificar en tiempo real si quien llamaba era un instalador certificado para darle prioridad.

Necesitaban unificar el acceso de los agentes con su proveedor corporativo para eliminar la gestión manual de credenciales.

La Solución Arquitectónica con Amazon Connect

apser diseñó e implementó una solución integral que transformó el centro de contacto de Wallbox en una plataforma de comunicación moderna, ágil y desplegada completamente como código (Infrastructure as Code):

Componentes Clave de la Arquitectura

Arquitectura Dinámica basada en Datos (Amazon DynamoDB + Polly)

Se desacopló la lógica del flujo de los datos operativos. Por consiguiente, parámetros como idiomas, voces de Amazon Polly, locuciones y calendarios se consultan en tiempo real en una tabla maestra. De este modo, se permiten cambios del negocio sin alterar el diseño visual.

Autenticación Unificada (SAML SSO)

Integración directa de los agentes con Google Workspace mediante SAML SSO. Asimismo, se aplican políticas estrictas de acceso mediante AWS IAM.

Enrutamiento Prioritario con Salesforce (AWS Lambda)

Mediante funciones serverless de AWS Lambda, el sistema verifica al instante si el número corresponde a un instalador certificado. En consecuencia, se enruta la llamada de forma prioritaria al especialista adecuado.

Validación Inteligente de Datos (DTMF + Lambda)

Automatización del autoservicio mediante la captura y validación en tiempo real de números de serie. Por lo tanto, se verifican los datos antes de transferir con un agente.

Streaming de Datos y Trazabilidad (Amazon Kinesis)

Captura en tiempo real de registros de contacto (CTR) y eventos de agentes. Además, se garantiza la total trazabilidad para analítica avanzada y auditoría.

Infraestructura 100% Automatizada (Terraform)

Cada recurso (colas, horarios y estados) se provisiona y versiona mediante código. De esta forma, se garantiza una consistencia absoluta entre entornos.

Resultados de Impacto y Beneficios de Negocio

Gracias a la implementación liderada por apser, Wallbox cuenta hoy con un Contact Center preparado para soportar su crecimiento global:

Agilidad Operativa Inmediata

El equipo de negocio puede modificar idiomas y calendarios al instante. Por lo tanto, no se requieren despliegues técnicos adicionales.

Máxima Seguridad y Gobernanza

Centralización total del acceso de usuarios. Además, se asegura el cumplimiento normativo en transferencias de datos.

Experiencia de Cliente (CX) Superior

Eliminación de tiempos de espera para socios estratégicos. En consecuencia, se optimiza la atención con el filtrado predictivo.

Visibilidad en Tiempo Real

Control y trazabilidad total sobre la productividad del centro de contacto. Por consiguiente, la supervisión es continua.

apser mejora su expertise

Lecciones Aprendidas de la Arquitectura Cloud

El desacoplamiento impulsa la escala

Separar la lógica estática del flujo de los datos dinámicos (DynamoDB) es el factor diferenciador. Por lo tanto, permite operar con agilidad a nivel global.

La modularidad reduce el mantenimiento

Extraer funciones comunes (validación de festivos o lecturas DTMF) en componentes reutilizables. En consecuencia, se elimina la deuda técnica.

Seguridad desde el diseño (Security by Design)

Cifrado en tránsito/reposo y autenticación federada. Por consiguiente, son indispensables para operaciones multinivel.

Por qué apser como Partner de Amazon Connect

apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada, sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.

El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloud.

En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y, desde entonces, no hemos cesado de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la eficiencia de las plataformas de nuestros clientes

Nuestro equipo opera a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores)