Naturgy es una empresa multinacional española que se dedica principalmente al sector de la energía y los servicios públicos. Su actividad empresarial abarca la generación, distribución y comercialización de electricidad y gas natural, así como la prestación de servicios relacionados con la energía, como la gestión de redes de distribución, la eficiencia energética y la oferta de soluciones energéticas sostenibles.

Naturgy:
Despliegue automatizado de plataforma de Contact Center con AWS

¿A qué desafío se enfrentaba la compañía?

En su búsqueda constante de la excelencia operativa y la eficiencia, Naturgy vio la necesidad de contar con un servicio de despliegue automatizado de su plataforma de Contact Center, respaldado por un sólido soporte y acompañamiento en AWS (Amazon Web Services). Esta voluntad no sólo surgía de la necesidad de optimizar sus operaciones, sino también de mantenerse alineados con las tendencias tecnológicas emergentes.

Solución implementada

apser emprendió una transformación significativa en el servicio de atención al cliente de Naturgy al implementar bots de Amazon Lex. Estos bots han sido diseñados con un enfoque claro: interactuar con los clientes de manera natural y eficiente, ya sea para abordar consultas básicas o para manejar solicitudes más complejas.

El rediseño del servicio de atención al cliente ha sido un proceso estratégico. Los bots de Amazon Lex se han convertido en los aliados principales en esta nueva era de interacción. Gracias a su vinculación directa con funciones Lambda, la lógica de negocio se gestiona de manera directa, eliminando la necesidad de codificar esta lógica en los flujos de Amazon Connect. Esto no solo ha simplificado el proceso, sino que también ha otorgado a los bots una mayor potencia y flexibilidad.

La atención a los detalles ha sido fundamental en esta transformación. La segmentación de los logs de conversación ha permitido un seguimiento preciso y una gestión eficiente de los datos generados durante las interacciones con los bots. La activación del registro de logs en el entorno PRO ha brindado una supervisión continua, proporcionando una mayor transparencia y control.

La implementación de un sistema de versionado de bots para distintos entornos ha asegurado un desarrollo y despliegue más seguro de nuevas funcionalidades en el servicio de atención al cliente de Naturgy. Esta transformación no solo ha mejorado la eficiencia, sino que también ha brindado una experiencia de usuario más satisfactoria y eficaz en la interacción con la empresa.

Resultados

La implementación de bots de Amazon Lex ha revolucionado la eficiencia operativa de Naturgy al permitir el procesamiento de datos en tiempo real y la ejecución de lógica personalizada durante las interacciones con los clientes.

Este avance ha simplificado la gestión de la lógica de negocio y ha dotado a los bots de una mayor capacidad de respuesta. Ya no se trata solo de consultas básicas; estos bots pueden manejar datos complejos, como lecturas de medidores y facturación, de manera más eficiente y precisa.

Uno de los beneficios clave de esta transformación ha sido la mejora en el cumplimiento regulatorio. La capacidad de mantener registros detallados de las interacciones con los clientes a través de la segmentación de los logs ha llevado el cumplimiento a un nuevo nivel.

La empresa ahora cuenta con registros precisos que garantizan un registro exhaustivo de cada interacción, lo que resulta en un cumplimiento más sólido y confiable.

Por qué apser

apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada, sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.

El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloudNuestro equipo opera a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores).

En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y desde entonces no hemos cesado de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la eficiencia de las plataformas de los clientes. Puedes consultar aquí nuestras AWS Validated Qualifications.

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